Microsoft Dynamics CRM 4.0 : un outil de gestion de la relation client, et beaucoup plus! 

En février dernier, Microsoft a lancé Dynamics CRM 4.0, la toute dernière version de son outil de gestion de la relation client (GRC ou CRM – Customer Relationship Management). Pour cette nouvelle édition, Microsoft livre un produit des plus matures qui contient une quantité impressionnante de nouvelles fonctionnalités.

Dynamics CRM 4.0, c'est quoi?
C'est une application Web qui contient trois modules de base :

• Marketing : soutient la gestion des activités de marketing (campagne de communication, listes marketing, etc.);
• Services client : soutient la gestion du service à la clientèle (centres d'appels, service après-vente, etc.);
• Vente : soutient la gestion des ventes (clients potentiels, occasions d'affaires, devis, factures, etc.).

La force de cette application réside dans sa capacité à s'adapter parfaitement aux besoins et aux processus des organisations de tous domaines : public, parapublic, manufacturier, services financiers, etc. En effet, Dynamics CRM 4.0 comprend des outils de configuration variés et puissants qui sont à la portée de tous, puisqu'ils ne nécessitent pas de connaissance des langages de la programmation. Ils permettent notamment :

• de créer de nouvelles entités, de nouveaux objets d'affaires qui correspondent à la réalité de l'organisation;
• de définir des relations (1:n, n:1, n:n, autoréférence) entre toutes ces entités;
• d'automatiser des processus d'affaires grâce à des mécanismes performants de workflow basés sur Windows Workflow Foundation, ce qui assure une meilleure intégration avec d'autres applications.

Ces outils ne suffisent pas? Il est possible de pousser l'adaptation du système encore plus loin en utilisant le langage .Net et les scripts.

Par ailleurs, l'intégration native de Dynamics CRM 4.0 avec les technologies Microsoft – comme Exchange, Office, Sharepoint, Biztalk et SQL Server – permet de l'insérer facilement dans les environnements technologiques existants.

Un mode d'utilisation et d'acquisition varié
Dynamics CRM 4.0 est accessible des façons suivantes :

• depuis un client Web (Internet Explorer), qui ne nécessite aucune installation sur les postes clients;
• à partir de Microsoft Outlook, ce qui permet à l'utilisateur d'accéder à toutes les fonctionnalités de Dynamics CRM sans jamais sortir de l'environnement Outlook;
• en mode hors ligne, pour utiliser les fonctionnalités de Dynamics CRM 4.0 sur la route ou lorsque l'accès à Internet est impossible.

Il y a plusieurs façons d'en faire l'acquisition :

• en implantant la solution dans vos locaux, par l'acquisition d'une licence serveur et de licences clients. Des licences de type lecture seule et administrative sont maintenant offertes pour des coûts réduits;

• en hébergement chez un partenaire, pour ne pas se soucier de la maintenance et des mises à jour;
• en mode Live, hébergé chez Microsoft (disponible au Canada et aux États-Unis et en version anglaise seulement).

Des améliorations reconnues par l'industrie
En 2007, la firme d'analystes Gartner a positionné Microsoft Dynamics CRM parmi les grands joueurs tels que Oracle-Siebel et Salesforce.com, à la fois pour l'automatisation des ventes et le service à la clientèle.

De plus, Dynamics CRM est l'outil qui gagne le plus de parts de marché dans le domaine de la gestion de la relation client, et le plus rapidement. Grâce à sa flexibilité, il est adopté par des organisations de tous genres, de la plus petite (une dizaine d'utilisateurs) à la plus grosse (plus de 20 000 utilisateurs). Pour lire des cas vécus d'implantation, consultez le site de Microsoft.

DMR, un partenaire de choix pour réaliser votre projet GRC
Vous êtes intéressé par le Dynamics CRM 4.0? DMR peut vous aider. Partenaire Microsoft CRM certifié, nous possédons une vaste expérience en projet d'implantation. Grâce à nos conseillers spécialisés en gestion de la relation client et à l'expertise de notre Centre de solutions Microsoft, nous pouvons vous soutenir durant toutes les étapes de votre projet d'implantation de Dynamics CRM 4.0, de l'analyse et de l'optimisation des processus d'affaires jusqu'à l'installation, la configuration et la maintenance de la solution. 

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Guillaume Verreault
Analyste d'affaires, conseiller en gestion
Microsoft Certified Business Management Solutions Specialist – Dynamics CRM